Bu makalemde sizlere Incident Management (olay, çağrı yönetimi) hakkında bilgilendirmeye çalışacağım. Sizlere gelen çağrılarınız için birer Tasarım hazırlayıp, bunları nasıl kullandığımıza değiniyor olacağız. Lafı çok uzatmadan bunu nasıl yapabileceğimize bakalım.
Administration /Channels /E mail notification channel e iki kere butonla basarak gelen menüden smtp ayarlarımızı yapıyoruz.
Burada Add butonuna basarak SMTP sunucunuzun adresini ya da ip adresini yazıyorsunuz. Port Number 25 Authentication method – Windows Integrated seçiyoruz.
Return e-mail address bölümüne, çağrı hangi posta adresi ile kullanıcıya gönderilecekse bu adresi yazıyoruz. Ben burada karışıklık olmaması için aynı adresi kullandım.
Bu bölümde service manager üzerinde gelen hazır tasarımları mevcut isterseniz bunları kullanabilirsiniz ya da Administration / Templates Create E-Mail Templates butonuna basarak yeni bir template oluşturabilirsiniz.
*ipucu: Eğer bu adımı karışık bulmuşsanız üst barda bulunan Language sekmesinden Türkçe dili seçimini yaparak türkçe template örneklerini gözden geçirebilirsiniz.
Açılan pencereden ben çağrı geldiğinde destek ekibini burada oluşturacağım tasarımla bilgilendirmesini istiyorum. Destek Ekibine Bildirim yazarak Targeted class seçimimi Incident olarak ayarlıyorum. Management pack kısmını isterseniz kendinize ait bir management pack oluşturabilirsiniz ya da varsayılan paketi kullanabilirsiniz.
Template Design’imizi HTML şeklinde hazırlayıp da buraya kodlarını yapıştırabilirsiniz. Mailin size HTM şeklinde gelebilmesi için Send as HTML seçeneğini seçiyorum Insert butonuna basarak Message Subject alanına çağrı için atanan çağrı numarası yani ID sini ekliyorum. Burada birçok sınıf mevcut olup kendi tasarımınız, sizin ihtiyaçlarınıza bağlı olduğunu belirtmek isterim.
Yukarıdaki resimde de göründüğü gibi parametreleri kendisi yazıyor.
Çagri Atamasi: $Context/Property[Type='WorkItem!System.WorkItem']/Id$
Message Body alanina mesaj bölümünde ne yazdırmak isteniyorsa Insert butonuna basarak istediğiniz sınıf seçimini yapıp oluşturabilirsiniz.
<!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Transitional//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-transitional.dtd">
<html xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml">
<head>
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=utf-8" />
<title>Cozumpark Destek Sistemi</title>
<style type="text/css">
*{margin:0; padding:0;}
#davuteren {
height: auto;
width: 640px;
margin: 0px;
}
.Kirmizi {
color: #F00;
font-weight: bold;
}
</style>
</head>
<body>
<div id="davuteren">
<p> </p>
<table width="640" height="auto" border="0">
<tr>
<td><img src="http://www.davudows.com/cozumpark_ust.png" alt="Cozumpark Destek Sistemi " width="640" height="102" /></td>
</tr>
<tr>
<td><br/></td>
</tr>
<tr>
<td><p>Sayin <strong>Destek Ekibi</strong>;</p></td>
</tr>
<tr>
<td><br/></td>
</tr>
<tr>
<td><p>$Context/Path[Relationship='WorkItem!System.WorkItemAffectedUser' TypeConstraint='System!System.User']$?$DisplayName$? tarafindan <span class="Kirmizi">$Context/Property[Type='WorkItem!System.WorkItem']/Id$ </span>numarali çagri kaydi olusturulmustur. Service Manager Console üzerinden kayit detaylarina ulaşabilirsiniz.<br />
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td><br/></td>
</tr>
<tr>
<td><p><strong>Çagriyi Olusturan Kullanici:</strong> $Context/Path[Relationship='WorkItem!System.WorkItemAffectedUser' SeedRole='Source' TypeConstraint='System!System.Domain.User']/Property[Type='System!System.Domain.User']/UserName$<br /></td>
</tr>
<tr>
<td> <strong>Çagri Numarasi: </strong>$Context/Property[Type='WorkItem!System.WorkItem']/Id$<br /></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>Oluşturma Zamani:</strong> $Context/Property[Type='WorkItem!System.WorkItem']/CreatedDate$<br /></td>
</tr>
<tr>
<td><br/></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>Konu:</strong> $Context/Property[Type='WorkItem!System.WorkItem']/Title$<br /></td>
</tr>
<tr>
<td><br/></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>Problem:</strong> $Context/Property[Type='WorkItem!System.WorkItem']/Description$<br /></td>
</tr>
<tr>
<td><br/></td>
</tr>
<tr>
<td>Tesekkürler</td>
</tr>
<tr>
<td>Cozumpark Bilisim Teknolojileri</td>
</tr>
<tr>
<td><img src=" http://www.davudows.com/davuteren_alt.png " alt=" Cozumpark Destek Sistemi " width="640" height="66" /></td>
</tr>
</table>
<p> </p>
</div>
</body>
</html>
Ben parametreleri alarak HTML sayfası üzerinde tasarlayıp buraya aktardım. İsterseniz bu kodu notepad e yapıştırarak uzantısını html olarak kaydederek tasarımı görebilirsiniz ve biraz html bilginiz var ise üzerinde değişiklik yapıp kendi değerlerinizi, sınıfınızı ekleyebilirsiniz.
Template tasarımını tamamladık şimdi sıra geldi subscription a J
Mail geldiğinde burada yapılacak olan işlemi yani hangi kullanıcılara gönderilecek gibi işlemleri bu ekrandan yapıyoruz bununu için Administration / Create Subscription seçeneğini seçerek bir bildirim oluşturuyoruz.
Notification subscription name alanina Destek ekibine bildirim yazıyorum. When to notify alanine hangi durumda işlem yapılacağını belirtiyoruz. Burada ki bizim durumumuz sınıf oluşturulduğunda bu işlem yapılacak güncellendiğinde gibi seçenekleri seçmeniz de mümkün. Target class seçeneğinden Browse a basıyorum
Buradaki seçeneklerden Incident seçimini yapıyorum.
Next ile devam ediyorum
Ek bir kriteriniz varsa onu bu adımda belirtebiliyorsunuz örneğin, çağrı açıktan kapalı olduğu konuma geçtiğinde ya da support grup değiştiğinde, Incident üzerinde bir değişiklik yaptığınızda gibi değişiklikleri bu adımda belirtebilirsiniz. Ben bu subscription da herhangi bir criter belirtmiyorum
Template için az önce oluşturduğumuz destek ekibine bildirim template ini seçiyorum
Recipient alıcı yani bu çağrı geldiğinde kime ya da kimleri bilgilendirecek bizim tasarımımızda bu adımda destek ekibinin mail adreslerini yazmanız gerekiyor.
Summary alanı burada yaptığınız çalışmanın bir özeti şeklindedir. Create butonuna basarak bildirimi oluşturuyoruz.
destek@davuteren.com a gelen bir mail size çağrı olarak yukarıdaki resimde göründüğü şekilde düşecektir.
Service manager konsolu üzerinde gelen çağrının üzerine iki kez bastığınızda çağrının detayları ile ilgili ekran gelecektir. Burada çağrıya ait tüm detaylara ulaşabilirsiniz.
Service Manager üzerindeki çağrılarınızı kapatabilmeniz için Change Incident Status butonuna basarak
Resolve incident penceresinde yaptığınız işlemi yazarak OK > Apply butonu ile çağrınızı kapatmanız mümkün.